超越调查:让我们设计思考我们的客户计划的声音以获得更好的客户体验

金融服务公司 ATB Financial 在加拿大发展了其衡量框架。

背景

如果您在客户体验领域工作,您可能已经多次听到“设计思维”这个词。什么是设计思维?为什么它如此受欢迎?简而言之:设计思维围绕着深入了解我们为其设计产品或服务的人的兴趣。设计思维的很大一部分就其本质而言是研究,因为它涉及了解消费者和/或用户的问题、态度和信念。设计思维完全包含了好的研究应该做的事情,当然,这些年来研究经常有所不足,这导致了当前设计思维的流行。

我们正在努力解决的问题

长期以来,市场研究一直相当稳定。我们有多少次试图将所有内容都放在一份长问卷中,并向一群人发送一份长调查,希望能找到我们正在努力解决的业务问题的所有答案?并不是说(定量)调查与消费者研究的设计思维方法不兼容,而是它们可能会更短、更频繁并且回答起来不那么费劲。...