Chiltern Railways:放大客户的声音——将直觉转化为数据驱动的决策

英国火车运营公司 Chiltern Railways 通过推出一系列分析平台将其改进举措分为业务和运营两个层面,从而更好地管理其丰富的客户体验数据。

Chiltern Railways 拥有海量的 CX 数据,但遭受信息瘫痪。火车运营商需要对数据进行分析、验证和优先排序,以开发可操作的见解并提高运营效率以改善客户体验。

策略

该战略方法旨在将复杂的数据洞察变为现实,使企业能够优先考虑其工作并推动参与以实现最大影响。

第 1 阶段:通过将客户满意度调查、投诉数据、补偿数据、NPS 数据、旅行后调查和社交媒体情绪结合在一起,理解复杂的数据。

第 2 阶段:优先考虑 Chiltern 特定的 CX 关键驱动因素。执行 KDA(RWA 技术)以识别“关键”因素(满足和不满意客户体验的高潜力)。...

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