DeIiveroo 客户服务运营的四项原则

在过去的两年中,外卖平台 Deliveroo 对其客户服务业务进行了转型;现在,它将此视为其对客户价值主张的重要组成部分。

当品牌或企业谈论“客户关怀”时,现实往往与客户的合理期望大相径庭。谁没有打过一个客户服务电话,听到自动回复“您的电话对我们很重要”,心下重重?当这句话一遍又一遍地重复时,这是一个不确定的等待的信号——该品牌有效地控制了它的客户。

“护理通常首先被视为企业的成本中心,”Deliveroo 全球护理和客户体验副总裁斯坦福斯温顿解释说。 “找到降低为客户提供服务的成本的方法是当务之急,而不是提供真正的世界级客户体验。”

然而,Deliveroo 将护理视为差异化的机会和“我们为客户提供的价值主张的重要组成部分”。作为一个外卖平台,它与许多其他品牌的情况略有不同,它的客户不仅包括订购外卖餐的人,还包括制作外卖餐的餐厅和送餐的骑手。所有人都会带着不同的问题来到...