从可怕到英雄:在出现问题时设计品牌体验

品牌在出现问题时如何应对可能比在一切顺利时品牌如何与客户联系更重要。

体验之旅远非新鲜事。多年来,营销人员和商业领袖一直在努力思考他们的品牌从发现到忠诚的路径是什么样的。随着时间的推移,这种思维系统已经演变成比以前更加微妙(也更少线性)。没有改变的一件事?我们乐观地认为事情总会(或至少大部分)进展顺利。

由于新技术和日益互联的世界,品牌实现了前所未有的规模,(*咳嗽* metaverse *咳嗽*)接受不太理想体验的客户数量,如果不是百分比的话只会成长。如果我们对现代客户有所了解,那一定是这样的:他们是善变的,大多数人会在面临更好的选择时离开。更糟糕的是,在这种情况下,“更好”通常只是意味着“有更好的可能性的不同”。...