Virgin Media O2 的营销战略主管 Hugo Mackay 解释了该品牌建立客户关系的方法、技术公司和电信公司之间的模糊界限等。

您如何设定营销目标和围绕这些目标的 KPI?

我们与一个处理营销和产品的集中战略团队合作,因此我们的目标是多种多样的,既有营销相关的,也有商业相关的。最终,他们都走向了同一件事:获取客户。但这也是为了与客户建立良好的关系,并在他们的一生中与我们一起为他们做到最好。当然,我们的目标是尽可能长时间地保留他们的习俗。

有许多与这些目标相关的 KPI。第一,获取客户。但是,我们也希望确保一旦他们加入我们,我们就会为他们提供最佳的生活体验,确保他们看到我们服务的好处,并希望从我们这里获得多种产品和服务。

这也与电话合同的自然生命周期有关。我们希望确保我们为客户提供充分的理由,不仅让他们留在我们身边,而且让他们继续更新产品和服务。

您如何将这些目标转化为您选择的媒体渠道?

不同的客户群会经历不同的旅程。例如,对于喜欢数字化的潜在客户,相关的目标和衡量标准将在数字空间中进行。另一方面,我们为喜欢面对面推荐理念的人提供了一套令人惊叹的商店和客户服务接触点。

作为大众市场品牌,我们满足全方位的需求。至于我们的媒体战略,作为一个品牌,我们认为利益和价值高于线下谈论并保持对我们品牌和产品的信任和兴奋。

我们在这样一个世界中运营,现在要接触到某些受众,需要使用他们将在购买旅程中使用的全套数字接触点。它不再是一个线性过程;因此,我们所有的定位和目标都是相应地设定的。

您认为将音频数字频道集成到更广泛的媒介组合中的优势和劣势是什么?

我们确信音频频道——无论是音乐还是新的、更流行的音频内容,如播客或数字广播——是吸引观众的媒介组合的重要组成部分。音乐广受喜爱,是一种强大的工具,可帮助与观众建立联系并将您的品牌与之联系起来。

音频内容类型的激增也意味着我们可以用他们关联的内容来定位客户。

音频——广播和音乐——是人们在做其他事情时听到的。因此,在注意力经济中,将自己与正确的音频内容联系起来并制定与之相匹配的媒体策略是非常强大的。

在我们的研究中,我们看到在某种程度上,电信公司往往难以推动品牌独特性。你有什么想法?

电信公司已经扩展为一个市场。消费者可用的选择比以往任何时候都多,但从本质上讲,我们都在做和提供同样的东西。消费者对该品类的了解也有所增加。人们现在可以轻松获得更多信息。这两个相反的因素对电信市场的差异化产生了真正的挤压。

尽管如此,在这个领域仍然非常需要值得信赖的品牌。人们现在比以往任何时候都更加依赖连接性。拥有一个“值得信赖的供应商”,为您提供一致的速度、可靠的服务和连接,这是他们生活、工作和人际关系的命脉,这一点很重要。

因此,虽然它面临着很大的压力,但我认为可以针对特定的、较小的、更有针对性的受众进行区分。电信市场中的一些较新的参与者提出了非常具体的主张,而且他们做得非常好。

我们正在看到这种从电信公司到技术公司的转变。你怎么看这个结果?未来又会走向何方?

我认为没有人有绝对的答案。由于连接性是日常生活中如此重要的一部分,我们了解通过连接性发生的许多用户行为——无论是人们使用手机的目的还是连接性的用途。这使我们处于非常有利的地位,可以随时了解消费者的需求。

这让您提出一个问题:除了连接之外,我们还能提供其他更有针对性的产品和服务吗?

作为独立的实体,Virgin Media 和 O2 一直提供连接性和硬件的组合,去年两家公司的合并意味着我们现在能够更好地满足客户的需求。随着时间的推移,我们与这些技术参与者的合作越成功,对我们的客户就越好,因为我们将能够提供更加量身定制的产品和服务来满足他们的需求。

感觉就像是大型科技公司,我们在电信领域正朝着一个融合中心发展。然而,在这个领域还为时过早。