组织一直在以牺牲情感和人类体验为代价来完善功能体验。基金会的 John Sills 解释了品牌如何错误地获取客户体验。
几年前，在一次全家度假时，我们乘坐了一辆漂亮的旧蒸汽火车。
旅程开始时，一位友好的警卫欢迎我们登机，他指着右边的车厢，并在我过度兴奋的儿子拿着的纸票上打了一个洞。
我们安顿在我们的座位上——他们是什么座位。您可以在深皮革靠垫中入睡，每个靠垫都有自己宽敞的木镶板桌子，可以将我们的野餐铺开，旁边是一个巨大的窗户，可以用来做白日梦。储备充足的手推车服务将新鲜制作的食物和滚烫的饮料送过火车。
当火车驶出车站，烟雾散去，露出连绵起伏的山丘时，儿子转向我问道： “爸爸，这就是你每天坐火车上班时的样子吗？”
不，不是。显然不是。
拥挤的火车，恼怒的工作人员，Brompton 自行车。梦幻般地凝视窗外已被厌恶地凝视某人的腋窝所取代。潮湿的奶酪帕尼尼感觉像是庆祝的时刻。
进步的标志肯定是事情变得更有效率，而质量保持不变，但是当我坐在那辆漂亮的火车上思考我儿子的问题时，我不禁想到，当谈到客户与组织的体验时，事实并非如此。
事实上，我认为在过去的二十年里，组织一直在以牺牲情感和人类体验为代价来完善功能体验。
虽然许多事情变得容易得多，但不知何故，成为客户似乎比以往任何时候都更难。就任何不寻常的事情与公司取得联系经常会遇到自动化的“你知道你可以在我们的网站上做到这一点吗？ ”反驳。漫长的呼叫等待时间已经变得正常和可以接受。并且“感谢您的定制”已被必要的反馈请求所取代，要求您花几分钟的时间——免费——回答一系列关于您是否会推荐一家公司的问题（无论您是否有，事实上，推荐他们）。
结果，组织现在到处都是不允许以人性化的方式行事的人。自然有同理心的人不再被允许表现出常识，跳出规则，为客户做正确的事情，导致可怕的“如果我可以，但我不能”，回应。
为了检查不仅仅是我，基金会的团队进行了一项调查（具有全国代表性的样本）以了解其他人的想法：
- 85% 的受访者表示，公司经常感到没有人情味，失去了“人性化”的感觉；
- 83% 的人表示组织认为客户是理所当然的；
- 81% 的受访者表示，与提供优质服务相比，组织对削减成本更感兴趣。
这些都是可怕的统计数据。 （除非你碰巧有一本关于这个主题的书，在这种情况下它们非常有用）。
我们目前所处的生活成本危机使这种情况变得更糟。人们没有时间或精力来处理糟糕的服务；花费数小时等待；追查未回复其询问的组织；犯错误，使他们付出代价。正如 Octopus Energy 在其最近的广告活动中所说，“在危机中，服务很重要”。
有趣的是，来自少数族裔背景的客户的反应也存在一些显着差异，他们（统计上）对客户体验的不满明显低于白人客户。例如：
- 86% 的白人客户认为公司“经常感到没有人情味，失去人情味”，而少数族裔客户的这一比例为 74%；
- 84% 的白人客户认为公司“将客户视为理所当然”，而少数族裔客户的这一比例为 79%；
- 当被问及他们是否认为他们作为客户的体验“在过去五年中变得更好或更糟”时，12% 的白人客户情况有所好转，47% 的人认为情况变得更糟。在少数族裔客户中，29% 的人认为情况好转，31% 的人认为情况变得更糟。
因此，为了找出解决办法，我研究了世界各地的几家公司，我认为这些公司正在为客户创造更好的服务，同时也创建了一个成功的组织。
为了分享这些发现，这是关于人类体验的三篇系列文章中的第一篇。在我的下一篇文章中，我将讨论我认为阻碍组织提供真正人性化体验以及这些组织避免的三个误区：反馈、忠诚度和投资回报的误区。
然后，我将分享这些公司对待客户的方式——例如平易近人、负责任和直率——以及它们都展示的文化工作方式，例如与客户的深厚联系、赋予同事权力并专注于少数真正重要的时刻。
然而，从所有人那里得到的主要教训是一个简单的教训：
如果有疑问，做人。
John Sills 是基金会的合伙人兼董事总经理。他的著作《人类经验》于 2023 年 2 月由布鲁姆斯伯里出版社出版。
