在谈到营销人员如何在 2022 年处理客户旅程时，一句老话“生活中唯一不变的就是变化”从未如此真实。 2020 年初出现的COVID-19 疫情在数字加速和在短短两年内改变了消费者的习惯。 根据 YouGov 2021 年的数据，如今 81% 的客户默认是全渠道购物者。
应用程序、社交媒体平台、数字连接商店和直接面向消费者的已成为主要的商业渠道，需要采用不同的方法来规划客户旅程。
2022 年 2 月上旬发布的全渠道世界客户旅程 WARC 指南研究了营销人员如何使他们的企业能够应对过去两年客户旅程的变化。该指南借鉴了 WARC 最近关于该主题的出版物，重点关注三个关键主题：客户旅程的新思维、客户旅程规划的基础以及构建一致的全渠道体验。
第一章重点介绍客户旅程规划的新思维。
- Hankins Hexagon 提供了一种灵活的新模型来分析和优化不断变化的购买路径。
- Forrester 的“旅程编排”方法涉及通过使用单个客户级别的数据来分析行为、预测未来行为并调整客户旅程以提高运营效率、灵活性和业务成果，从而设计体验。
- 总部位于美国的 Creative Digital Agency 首席执行官 Jin Kim 研究了可购物媒体在缩短客户旅程方面的作用，这需要品牌采用全新的媒体规划方法。
- 创意资本中国的 Gianvito D'Onghia 和 Tanguy Laurent 表示，中国的“新零售”模式正在快速转型，为西方市场的品牌提供最佳实践灵感。
第二章探讨了客户旅程规划的新基础。
- R/GA 的 Tom Morton 表示，随着客户体验变得越来越“不露面”，品牌可以通过在线和离线接触点提供共同的目标感、价值观或社区利益来建立关系。
- Shorful Islam 博士深入探讨了第一方数据如何帮助品牌在整个客户旅程中更有利可图、更具创新性和更相关。
- 在危机中采用实时方法进行客户旅程规划可以帮助品牌在他们的动机和行为每天都在变化的时候了解他们的目标受众。
- Wunderman Thompson 的 Virginia Alvarez 表示，如果不承认文化差异在客户旅程规划中的重要性，将使品牌处于竞争劣势。
第三章也是最后一章着眼于营销人员如何创建相关且引人入胜的全渠道品牌体验。
- Coley Porter Bell 战略总监 John Clark 表示，如今的品牌必须拥有数字化的存在，而且必须与在线和离线接触点无缝集成。
- Ascential 的 Xian Wang 的 Edge 写道，“数字货架”现在是任何零售商全渠道客户旅程的基础，作为购物者在线发现、选择、购买和参与产品的主要界面。
- 益普索 (Ipsos ) 的研究表明，现在研究渠道的激增意味着，如果购买是一键式“即看即买”决定，则购买可能根本不涉及多阶段的购物“旅程”。
- Wavemaker 的 Mudit Jaju 认为，在整个购买过程中工作会产生更好的结果。了解和理解哪些接触点对消费者很重要，这对于品牌如何看待品牌与性能媒体之间的相互作用至关重要。
享受本期 WARC 指南。
